Именно столько в среднем проводит россиянин в очереди в продуктовый магазин или супермаркет по данным ежегодного исследования очередей, проводимого компанией NEXTEP Research.

Приблизительно столько же времени россияне тратят, ожидая в аптеках и службах здравоохранения. Очереди длительностью от 20 до 40 минут характерны для билетных касс, банков и почтовых отделений. Больше всего времени можно провести в очереди в государственные и муниципальные учреждениям — зачастую нам приходится стоять больше часа.

Помимо того, как долго мы стоим, возникает еще один вопрос — где чаще всего мы стоим?

Чаще всего очереди встречались в продовольственных магазинах и супермаркетах, банках и почтовых отделениях — это ежегодные участники рейтинга. Здесь есть изменения по сравнению с прошлым годом. Банки расположились на втором месте, уступив первенство продовольственным магазинам/супермаркетам, заметно сократилось количество очередей в транспортных кассах. Появились «новички» — аптеки и учреждения здравоохранения.

Самые долгие очереди (более 1,5 часов) потребители отметили в 7% случаев — цифра не малая! Как правило, они были в государственных/муниципальных учреждениях, в банках, на почте и в службах здравоохранения. Здесь «точка кипения» россиян достигала максимального уровня: когда не было больше сил терпеть, люди выражали недовольство публично.

К слову о конфликтах. Часто атмосфера в очереди была изрядно накалена. Респонденты отметили, что явно недовольные люди присутствовали в 70% случаев. В большинстве таких ситуаций сотрудники игнорировали клиентов, а в 15% даже вступали в конфликт.

Большинство респондентов утверждали, что очереди возникали по причине плохой организации обслуживания и работы персонала упомянутых организаций.

«Девушка из соседнего окна могла бы нас обслужить — у неё не было ни одного человека.»

«Было 3 свободные кассы, работал 1 кассир...»

«В банке работает электронная система регулирования очереди, но по какой-то причине мой номер был пропущен. Необходимо вести четкий контроль за работой аппаратуры и персонала, который следит за исправностью техники. А также вести более жесткий контроль за сотрудниками в зале ожидания и администраторами банка.»

«Обязать сотрудников выполнять свои обязанности, а не пить кофе, курить и т.п.»

«Работать активнее, не заставлять людей ждать, быть более внимательными, не тратить время на конфликты с клиентами, как например со мной.»

Хочется верить, что ситуация не безнадежна! 12% респондентов отмечали работу с очередями: открытие дополнительных окон, усиление штата сотрудников, увеличение скорости работы.

Лучше всех технологией ликвидации очередей овладели аптеки, банки и, как ни удивительно, государственные муниципальные учреждения.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP:

Положительные тенденции очевидны. Многие компании сегодня понимают, что довольный клиент — надежное будущее компании. Улучшение показателей в банковском сегменте также объясняется внедрением он-лайн сервисов и расширением перечня услуг, доступных через терминалы, что снижает поток клиентов в офис. Несмотря на то, что время ожидания все еще большое, по сравнению с прошлым годом, россияне стали проводить в очереди примерно на 20% меньше времени.

Справка. Опрос проводился компанией NEXTEP Research в период с 14 марта 2012 по 27 апреля 2012 года. В исследовании приняли участи 626 россиян: 75% женщин и 25% мужчин старше 18 лет.

23% участников исследования проживают в Москве и области, 7% — в Санкт-Петербурге и области. Также в опросе приняли участие представители Самары, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону, Новосибирска, Челябинска, Уфы, Казани, Нижнего Новгорода, Омска, Краснодара, Иркутска и др.